江苏省消保委：线上消费渐成居民消费主要渠道

中国消费者报报道（史晔 记者薛庆元）1月29日，江苏省消保委发布《2020年江苏省消费意愿及 舆情分析报告》（以下简称《报告》）。《报告》分析了2020年全省居民的消费意愿、消费投诉、消费维权舆情热点等，线上消费逐渐成居民消费的主要渠道。江苏省消保委预测，体验式消费场景或将成为线下新消费的快车道。

2020年江苏省消费维权十大热点

近七成居民消费满意度较高

《报告》显示，江苏省居民的消费观念产生了较大转变，其中四成以上的居民在消费时更加注重健康养生，三成以上的居民的消费变得更加节约、更加理性、更加偏好环保和天然产品，以及更加关注产品的品质。

2020年，江苏省居民消费的整体满意度接近七成。同时，线上消费渐成居民消费的主要渠道，新型线上消费渠道如：外卖跑腿、拼购、社区团购等逐渐崛起。在各消费渠道中，五成以上居民通过传统电商平台（如淘宝，京东等）消费，四成以上通过外卖、跑腿代购平台和拼购拼台等其他线上途径。随着疫情的控制，传统线下渠道如大卖场/大型超市逐渐恢复，调查发现，47.3%的居民会选择大卖场、大型超市进行消费，40.1%的居民会选择周边小型超市、杂货店进行消费。

2020年居民消费的主要渠道

旅游度假方面，2020年居民主要以近郊周边游为主，省内游次之，省外游和出国游更低，2021年 旅游的计划中，依然以省内和近郊游为主，但省外游和出国游有提升。

挽回经济损失1.8亿元

2020年江苏省全省消保委系统共计受理维权诉求985661件，其中投诉190765件、咨询794896件，分别占接收总量的19.35%、80.65%，为消费者挽回经济损失1.8亿元。与2019年相比，2020年全省投诉、咨询量均有所上升，其中，投诉量同比上升47.95%；咨询量同比上升80.28%。

居民在消费过程中遇到的侵权行为

从消费类型来看，商品类消费投诉达103428件，占投诉受理总量的54.22%，比上期增加49.92%；服务类消费投诉达87337件，占投诉受理总量的45.78%，比上期增加65.32%。

值得注意的是，江苏省居民在消费过程中，近九成消费者都遇到了不同情况和不同程度的侵权行为。其中，遇到最多的侵权行为是商品虚假说明和虚假宣传问题（60.3%），其次是欺骗性诱导消费（46.8%），以及商品质量问题（40.4%）。

受疫情影响，居民消费观念的转变

2020年江苏有关消费维权舆情信息总量高达8131618条，根据消费维权大数据信息和舆情情况，省消保委分析总结出“2020年江苏十大消费维权舆情热点”：口罩等防疫用品投诉多；在线旅行退票退费难；未成年网游充值问题集中；长租公寓“爆雷”引关注；社区团购成关注新热点；预付式消费“套路”深；教育培训行业乱象丛生；直播带货频频“翻车”；商品房及房屋装修问题多发；江苏省消保委规范智能电视开机广告获赞。

“银发经济”、体验式消费或成主流

《报告》指出，下沉市场不仅是眼下 互联网等行业的必争之地，同时也是“国内大循环”下促消费扩内需、缩小区域发展差距、挖掘经济新动能的着力点。未来，下沉市场的消费升级和维权工作任重道远。随着农村流通基础设施的不断完善和农村消费观念的更新，我国农村 消费增长潜力很大，下一步应通过促进大宗消费和重点消费，更大释放农村消费潜力，促进农村消费增长，为构建新发展格局提供更加有力的支撑。

随着我国老龄化程度的持续加深，被称为“银发经济”的老年产业应运而生，主要涉及健康养老、餐饮、旅游、金融理财等领域。老年人群的消费观念也发生了很大转变，由过去舍不得消费到花钱买健康、花钱买快乐。消费观念的改变有助于老年产业的蓬勃发展，因此，鼓励老年人群在经济承受限度内，科学健康地消费，营造良好的消费环境和维权环境非常重要。

疫情防控下，线上购物平台的消费固然火爆异常，但消费者的需求是多元化、个性化的。线下新消费过程中，消费者除了可以参与促销类活动外，还能感受到智能化的购物服务、体验式的场景互动，智能停车、找店、排队等功能优化消费者购物消费环节，AR游戏等场景类互动则为购物消费过程增添更多趣味。报告认为，体验式消费具有活动娱乐性强、产品体验性高、集客能力强的特点，消费者在互动过程中感受产品效果会自然而然地产生消费需求，从而增强消费者与品牌之间的黏性，从而成为下一个阶段的主流。