一、建设12348法律服务热线系统的现实意义

　　信息化正对人类社会发展产生越来越巨大而深远的影响，网络正逐步深入到社会生活的各个方面。司法部门承担着社会经济管理职能，司法部门信息化是社会信息化的重要基础，对于全面推进国民经济信息化具有重要意义。

　　全国法律服务专用电话号码不统一、群众记忆拨打不便这一长期困扰法律服务工作发展。2001年11月，信息产业部核配"12348"作为各地司法行政部门开设的法律服务专用电话的统一专用号码。新号码在全国启用后，将极大便利群众记忆拨打，同时可减轻求助人资费负担，对这项法律公益服务的进一步普及和发展必将产生极大的推动作用，同时对构筑具有中国特色的社会化的法律服务、救助体系也将产生积极和深远的影响。

　　为了进一步深入开展普法教育活动，加强人们的法制观念，提高公民的法律意识，司法部要求全国各县市，开通法律服务专用电话，以向广大群众、企事业单位和民间团体提供方便、快捷的法律咨询和各方面的法律服务。人们不仅可以随时随地利用普通电话查询相关法律条文、司法制度、个案受理所须条件、文件材料和相应手续等事项,还可通过电话向专业人士咨询司法程序及相关类似案例的处理等事项。真正做到将法律送到千家万户，让普通大众学会利用法律武器保护自身的合法权益，使整个社会形成依法办事，人人守法的风尚。

　　由于原有的法律服务普遍采用人工方式，工作效率低(如经常出现忙音或占线现象)、信息共享能力差，线路数量少、受话能力低，越来越不能满足群众的需要，法律服务电话难打成为群众反映强烈的意见和呼声。

　　司法行政部门/法院有必要运用现代通信网络技术和计算机技术，即呼叫中心(也称为客户服务中心，CALL CENETER)技术，建立"一口对外"的12348法律服务热线系统，以为群众提供智能化、亲情化、高效、快捷、优质的法律咨询服务;同时使地级市司法行政部门/法院在服务理念、服务机制、服务手段、服务水平和服务质量上得到明显转变和提高。
 

　　二、VAA呼叫中心技术12348法律服务热线系统概述

　　支持的通讯方式包括：电话，传真，手机;支持电话同时呼入;支持IVR;具有录音留言功能;具有语音自动应答功能(IVR)/交互式传真应答功能(IFR);同司法部门现有计算机技术支持系统(如法律法规数据库系统、OA系统等)实现无缝集成;主要的业务功能需求包括：法律咨询：查询相关法律条文、司法制度、个案受理所须条件、文件材料和相应手续等事项;咨询司法程序及相关类似案例的处理等事项;电话会议;人员调度;统计分析功能系统维护管理功能等。

　　VAA呼叫中心技术12348法律服务热线系统的设计思路

　　VAA呼叫中心技术12348法律服务热线系统是以司法部和信息产业部《关于在各地开设法律服务专用电话的通知》文件精神为指导及相应的《法律服务平台技术方案》为依据，融入客户关系管理(CRM)理念，认真研究法律服务工作的实际状况的基础上，以带有约束、过程跟踪、监督机制的全闭环流程管理思路，采用国际上最先进的计算机电信集成(CTI)技术、多媒体技术、软件技术、网络技术、通信技术等，设计而成的新一代呼叫中心。

　　VAA呼叫中心技术12348法律服务热线系统提供世界最先进的多媒体交换机接入方式，以保障系统的高可靠性和稳定性, 支持1号和7号信令等多种通信线路的接入，支持分布式呼叫中心;可根据用户的实际需求灵活定制不同的系统规模。

　　VAA呼叫中心技术12348法律服务热线系统的总体目标是建立一个统一面向人民群众的多媒体呼叫中心平台，通过统一的特服号接入，实现统一的用户服务界面，统一的热线功能，集中受理人民群众对司法部门服务业务的需求，为人民群众提供司法部门综合性服务的无形窗口。系统以现有的司法部门业务系统为支撑，实现数据共享，完成法律咨询、人员调度和人民群众投诉服务等功能的一体化的处理与管理。法律服务热线系统按照服务"一号通、一线清、多方式"的设计理念，遵从实用性、先进性、安全性、可靠性、容错性、可扩展性、可移植性、互联性和开放性的原则对系统进行规划设计。

　　该系统的设计采用先进的三层CLIENT/SERVER网络体系结构，集目前最先进的计算机技术、通信技术、计算机电信集成(CTI)技术、多媒体呼叫接入技术、智能接入交换分配技术、数字语音处理技术、异构系统信息交互技术、INTERNET网络技术、安全容错技术、网络组网技术等于一体，并与司法行政部门/法院已有技术支持系统(如MIS系统、法律法规数据库系统等)紧密结合在一起，突破时空的限制，通过人工坐席、自动语音/传真、司法部门相关人员等为群众提供电话、传真、手机等多种服务形式的周到、快捷、全方位的法律服务，为人民群众与地级市司法行政部门/法院之间架起一座密切联系的桥梁。本系统将需转入人工服务的用户(电话)语音线路，根据一定的分配算法，将人民群众打入的电话合理地分配给后台的坐席操作人员进行处理，使系统的工作得以合理的分配。

　　本呼叫中心系统中来话通过多媒体交换机的话路自动分配(ACD)技术及CTI 模块的智能呼叫路由技术的组合，使话路可在IVR自动语音设备、人工坐席中进行自动的话路分配;当坐席收到来电时，CTI 服务器启动坐席去触发其业务功能模块;坐席可通过数据库服务器与整个系统的业务数据系统进行有机结合，坐席就可访问系统中的业务信息，为人民群众提供法律咨询、人员调度等服务，实现"一个电话解决用户所有问题" 。
 

　　三、VAA呼叫中心技术12348法律服务热线系统的特点

　　在国内率先采用最先进的第五代呼叫中心技术构建完整的计算机电信集成(CTI)系统体系，同国内外其它的12348法律服务热线系统产品相比，具有以下几个方面的特点：

　　1、实现电话、传真、手机、短信、网络、Email等多种媒体方式接入与呼出

　　2、采用了呼叫智能分配和路由技术，合理分配每个坐席的呼叫话务量

　　3、引入自动文本转语音(TTS)技术

　　4、三层客户机/服务器软件体系结构

　　5、采用最先进的CTI技术---多媒体交换机接入方案;

　　6、与地级市司法行政部门/法院实际业务系统(如MIS系统、法律法规数据库系统等)紧密结合。

　　7、话路、客户数据、操作界面的同步转移

　　8、灵活多样的独立可选模块配置

　　9、严格的系统安全性设计

　　10、电信级的应用水平
 

　　四、VAA呼叫中心技术12348法律服务热线系统的系统功能

　　系统功能是指本系统支撑平台的功能，主要的系统功能如下：

　　1、支持中国一号信令、中国七号信令、ISDN PRI(30B+D) 信令、ISDN BRI信令、短消息信令(SMS)、VOIP(网络电话)中继及普通模拟线信令和接入方式。用户线信号支持脉冲信号和双音多频信号。

　　2、支持Internet接入。

　　3、支持语音留言、传真、E-mail、短消息。

　　4、交互式语音应答系统(IVR/IFR)。

　　外线呼入时，自动播放类似下面的提示语音"您好，欢迎使用XX市12348法律服务热线系统。自动语音服务请按1，录音留言请按2，人工服务请按0。" 如果选择人工服务，坐席全忙时，放提示音"服务台正忙，请稍候"。

　　5、图形化的业务流程定制功能。

　　6、实时在线录音功能。

　　实时记录业务受理的全部对话过程系统采用双硬盘保存录音记录，在当前盘满时，给出提示信息，并自动切换回放录音投诉留言

　　7、统一呼叫排队功能。

　　外线呼入时，将呼叫自动分配到空闲坐席。自动识别与显示来话的电话号码。坐席全忙时，将呼叫进行排队，待坐席空闲时，自动接入。

　　8、灵活的多方会议功能。

　　9、支持远程坐席访问功能。

　　10、具有语音监听、页面监视功能。

　　11、对坐席多方式的管理功能

　　12、灵活的系统信息统计分析功能。

　　13、具有与司法部门已有的实际业务系统无缝集成的软件接口

　　14、统计及计费对呼叫电话进行计费对呼叫进行分类统计并打印

　　15、语音编辑对系统提示语音及法律条文进行录音、修改、删除等操作

　　16、调度功能对一些需要现场解决的民间纠纷，通知有关部门赶赴现场进行调解。

　　17、本地维护在维护管理工作站上更新法律数据库及系统

　　18、多方通话实现三方以上互相交谈。

　　19、外部联网功能12348系统互连及信息共享，实现分布式呼叫中心功能和远程坐席。与司法计算机网络相连。
 

　　五、12348法律服务热线系统的业务功能

　　居民利用电话、传真、手机等拨打某一特服号码(如12348)进入法律服务热线系统，本系统依托司法行政部门/法院各类业务技术支持系统和网络系统，通过人工受理或自动语音服务等方式全天24小时不间断地为人民群众提供各种法律服务;形成了对外服务于百姓的无形窗口，对内管理、分析、决策系统相结合的多媒体呼叫中心。

　　系统总体业务流程如下图所示：

　　12348法律服务热线系统所实现的主要业务功能如下(可以根据司法部门的实际业务状况进行定制)：

　　5.1自动语音服务功能

　　系统提供无人值守的24小时自动语音服务，使用树型结构，让每一语音通道按照设定的流程进行循序、分支或跳转，自动语音逐步引导来话者选择电话按键，实现录音留言、投诉举报录音、投诉处理结果查询、法律咨询等。

　　系统根据咨询者的要求，自动播放相关法律条文、司法制度、个案受理所须条件、文件材料和相应手续等事项，司法程序及相关类似案例的处理等事项。避免了人工坐席的重复劳动，提高工作效率，使司法部门办公真正做到了每天24小时不间断为群众服务。

　　系统还可根据咨询者要求，以自动传真等方式自动发送有关查询结果资料。

　　5.2人工坐席服务功能

　　系统提供人工坐席代表直接与居民对话，询问用户需求，通过坐席电脑查询相应法律条文，向用户提供相关的法律服务;可以将用户来电直接将转到各司法部门工作人员，以应对紧急事件的发生;可通过外拨市民电话，将紧急或疑难问题的处理结果主动反馈给百姓;或利用外拨功能开展民意调查，调研，帮助地级市司法部门制定出最符合群众利益的政策。

　　对某些需要由法律专家解答的特殊问题，人工坐席人员可将电话接通到相关律师事务所或值班法律专家，让多人参与讨论回答。人工坐席了解问题后，认为应由相关司法部门解决，可将来话直接调度到司法部门有关工作人员。

　　话务员无法答复时，可从界面咨询转移栏中提取职能部门受理办公号码，拨打职能部门电话。话务员认为暂时不能答复的问题，可点击不能当时答复复选框后，答复框变为咨询人信息的录入框，记录下咨询人信息和联系方式以便后期答复。

　　咨询服务的流程如下图所示：

　　投诉举报的受理可以自动完成，提示用户输入投诉的部门和工作人员的代号。也可以人工完成，直接将投诉对象告诉话务员。

　　对已受理的投诉举报或批评建议，系统自动生成唯一标识的受理流水号。客户凭此流水号，可随时打电话进入系统了解处理情况。对已受理的投诉举报或批评建议，由职能部门整理后，根据职责分工转对口部门处理。对本级部门无法处理的举报，可采用自动或手工方式移交上级部门处理。

　　本系统可通过电话语音、传真等方式将处理结果及时反馈给客户。本系统具有告警功能，当某一投诉超过规定时限而未处理时，系统自动提示;系统提供业务流程的监控功能，并具有时效控制，在投诉建议处理超时后会自动发送邮件给人工坐席进行催办。支持全程录音调听。在人工坐席记录用户投诉建议信息的同时，为了防止话务员在记录用户的投诉意见时不自觉的过滤行为，系统能够将用户的通话完全记录下来，压缩之后作为一个附件与坐席端生成的投诉文档一并保存到数据库中。

　　利用呼叫中心的呼出功能，可以提供完善的回访服务。管理员可以事先从数据库中选取一些满足回访条件的人民群众名单及其电话号码，设定访问的时间。

　　系统可以自动呼出到用户的联系电话，并将用户的话路与某一个具体的话务员接通，由话务员根据回访的内容向用户提出一些问题，并记录下用户的意见，或向用户致意并提供某种特殊服务。回访形式主要是电话回访，辅以信函回访。

　　在电话回访无人接听时，暂时将无人接听作为回访结果录入档案，再次对其回访成功后，修改该回访结果，如数次回访后仍无人接听，回访结果即为无人接听。回访结果包括回访的方式录入档案，如果服务未完成或用户不满意，将该档案转到投诉处理。

　　5.3统计分析功能

　　统计分析内容包括：各项基本业务功能(投诉、举报、咨询、调度业务)的分类统计、指定时段的话务量统计、业务代表工作统计。提供按日、周、月、季、年的统计方式。提供表格、直方图、饼图等显示方式。同时提供业务量、工作量、话务量可进行自动全库(按受理日期、工号对来话、投诉、举报、咨询、调度等各项的小计和总计)、条件查询(按受理日期等进行条件查询并打印)、业务量报表及同期比(输入时间段及选择年、月、任意时段比)的统计。

　　5.4 系统维护管理功能

　　系统实时监控

　　登录业务代表的数量每个业务代表的工作状态呼叫处理中的业务代表数量空闲业务代表数量队列中的排队数量

　　系统维护管理

　　业务代表管理添加和删除业务代表技能设定和技能组分配业务代表在技能组中的优先级设定允许电话外拨的坐席设定回复用户方式、时间业务受理时限设置：对各类用户进行分类分级、对数据库中的用户信息进行维护、对不同的用户设定不同的服务等级：特别服务、优先服务和统一服务、对用户的呼叫根据优先级进行排队。

　　节假日/夜间的自动服务和自动转人工服务设置法律服务录音资料和咨询资料的增、删、改系统所使用的数据的增、删、改。

　　质检管理

　　通过设置班长席来监督和管理坐席人员，以提高坐席人员的服务素质、服务质量及工作效率。同时可以准确的统计每个坐席人员的业务量，便于考核。业务代表坐席监听、监控业务代表工作考评包括：服务时间、接听次数、服务质量等业务组工作考评

　　软电话应用

　　人工坐席的软电话应用包括：来话应答、来话转接、电话会议、坐席转接、台席转接、临时闭席/返回、呼叫班长、人工转自动、呼叫等待提示、坐席呼出、夜铃、呼叫终止、自动报工号、话务员状态指示等。

　　班长席软电话应用：呼叫话务员、应答话务员、来话应答、监听/强插、临时闭席/返回、人工转自动、呼叫终止，以及查看当前的服务坐席数、空闲数和关闭数等坐席状态监控等。系统提供电话转接功能使人工坐席可以将客户呼叫通过局域网系统转接到相关部门和领导，以利于对突发事件的及时有效处理。

　　5.5因特网服务功能

　　结合Internet技术，提供人民群众网上自动响应，拓展服务功能。在用户与话务员之间实现Web页面同步、文本chat、文件传输、白板以及应用程序的共享等。如法律法规查询、司法部门公告、网上投诉、法律服务信箱、网上投诉处理结果查询等。
 

　　六、12348法律服务热线系统的物理结构

　　12348法律服务热线系统通过计算机语音自动应答设备或人工坐席与百姓建立联系，检索法律法规数据库，既可以直接播放居民所需的法律咨询信息，又可以接受居民的求助，向司法部门相关职能部门或负真人转交相应投诉建议或求助信息，使问题能够在最快的时间内得到最好的解决，这种交互式的服务模式和服务手段保证了沟通的灵活性和高效性，提高了人民群众对地级市司法行政部门/法院的满意度和信任度。

　　12348法律服务热线系统网络拓扑结构图