12月27日《鹤城晚报》第9版对我院以患者为中心打造暖心医院进行报道
“宁可我们麻烦千遍，不让患者一事为难”，齐医附属三院于2014年7月创建医疗服务中心，通过自主研发的随访关注系统，以全新理念针对患者各个阶段的需求，为患者提供精细化暖心医疗服务，使患者在住院前、住院中和住院后都能得到连续性地健康指导和健康呵护。实施五年多来，暖心服务患者8万余人次，切实落实了“看病不求人”的服务宗旨。
院前咨询预约 帮患者开启求医之门
为门诊预约患者提供门诊预约单
一名患者，特别是异地就诊的患者，想到一家医院看病住院，去前自然想了解哪位专家最有名，怎么能预约上专家的号，顺利看上病。想做检查的患者希望能提前预约挂号，不用排队等待，快点儿做检查。通过齐医附属三院医疗服务中心的预约电话2697459，让患者眼前一亮，有了了解医院信息、实现就医的途径。
“我听说全省咱们医院四维彩超最好，我想做个彩超，能帮我预约吗？”12月23日下午3点37分，在扎兰屯市打工的代女士打来电话，她是通过百度找到齐医附属三院医疗服务中心的联系电话，赶紧咨询寻求帮助。“你年龄，怀孕几周了，初次怀孕吗，单胎还是……”“26岁，17周加三天，我双胎，做过两次流产。” “你想什么时候做，一般怀孕22周至24周间做四维彩超比较好。”“我准备1月21或22号去，正好做完回吉林老家过年。”“好的，我们马上给你预约，预约好通知你。”“我去时怎么找你们，还需要开什么单子？”“我们为你预约好产科，并在四维彩超登记上，你只要到门诊楼总服务台，带身份证说下名字就可以去做彩超。”“太谢谢你们为我想这么周到。半小时后，代女士接到回复，1月21日下午1点到医院做四维彩超。”
“我们做患者的，看病心里急，就需要有个正规渠道指引我们如何就医。”像代女士这样，通过医疗服务中心，实现电话预约挂号和介绍住院的，今年至11月末，就有420人次。另外解答咨询者有关医保政策及规范用药等问题，帮助患者处理疑难问题等3167条。患者来就医前，通过工作人员热情的服务，感受到温暖的关怀，患者对医院的信任度油然而生。
院中床边服务 亲情呵护每一位患者
病房走访发放亲情卡
肿瘤多学科MDT会诊
为患者办理邮寄病历
“你好，我是医疗服务中心工作人员，你有什么需求，请随时与我联系。”每日，医疗服务中心的工作人员根据随访关注系统，了解当日新住院的患者信息，然后到患者床前，送去亲情联系卡，为患者答疑解惑。
一张小小亲情联系卡，拉近了医患关系，在医院和患者之间搭起一条感情沟通的服务桥梁。卡片上标注服务项目六大类：为门诊及预约就医患者提供陪诊服务；联系国内外肿瘤专家会诊；为出院病人代办报告单，病历复印件邮寄业务；住院患者亲情慰问、接受患者健康咨询；提供预约挂号、预约专家、预约住院床位等服务；愈后指导，出院电话随访、接听患者各类咨询解答。“我要邮寄病历？”“邮寄信息放护士站，我们来办。”“我化验单出来给我寄走呗！”“没问题，我们代劳。”患者们都说：“齐医附属三院的这个亲情卡，只要有需求，住院期间遇到的问题，它都能解决，出院后的事儿它也管，要是需要再来就诊也可以继续为您服务，真把患者的需求放在了首位。”
“下午有个患者急需多学科诊疗。”介入科主任刘琳提出要求，医疗服务中心的工作人员马上联系相关科室主任，约定诊疗时间，选定诊疗地点，汇总患者疾病信息等等。患者张女士51岁，外地医疗机构确诊她是肝癌占位病变，给她宣判了“死刑”。患者不死心，来就诊时高热，左侧胸腔积液，肺部感染，左侧腹部巨大肿块。齐医附属三院对患者进行多学科会诊后拿出了全面治疗方案，患者状况逐日渐好。退烧了，腹腔积液减少了，就连肿块也变小了，患者住院26天后，可以回家休养了。今年，医疗服务中心组织完成MDT多学科会诊53例，其中有25例是美国专家会诊，造福了患者。
院后跟踪随访 服务延续关爱更长久
给患者打日常随访电话
“刘姨，最近身体好吧！”“不错，都不用药了，今年过年我回齐市，再给我复查下。”“好的，我们给你预约上。”12月5日，医疗服务中心的工作人员第八次随访刘女士。2014年12月，当年62岁的刘女士在齐医附属三院普外三科做了直肠癌手术，出院后五年来，医院工作人员定期跟踪随访，和患者建立了深厚的感情。刘女士手术、化疗结束后就去了烟台儿子家居住，照看孙子。“最近休息好吗，要注意饮食，增加营养。”刘女士是肿瘤患者，医疗服务中心的工作人员定期随访，给刘女士健康指导。
据医疗服务中心主任王敏介绍，中心随访患者针对外县区以及外地首次入院患者、慢性疾病患者、肿瘤患者、心脏支架患者等，通过随访关注系统进行长、短期的随访。随访前，工作人员首先会对在随访关注系统中调取的出院患者病历，详细阅读，了解病人住院疾病诊断、治疗、用药过程等情况，有针对性地进行亲切随访，了解病人出院后的恢复情况、给予用药指导手术后康复训练指导，健康生活方式指导，对缺乏疾病知识认知的患者给予关注。患者有什么要咨询的，需要专家解读的，都会联系专家电话给予患者指导。例如心脏支架患者，出院后分一个月、三个月、半年，一年等进行健康指导并提醒复诊，所以，一些特殊疾病的患者随访率达到100%。
外县区和外地患者随访中要预约挂号的患者，参加义诊的患者，齐医附属三院实施免挂号费的优惠待遇，几年下来，为患者减免挂号费5万余元。每年春节，抽取5000名随访患者进行短信慰问，给患者带去医院的新年祝福。2014年至今，已有9万随访患者收到来自齐医附属三院关爱的祝福。
李文妍 赵乐
