消费者退钱依然困难重重

李先生在昌发展万科一家健身房购买了一张近三千元的健身卡，并于今年1月开卡。当时健身房做推广时说的是店内有健身教练，可以进行专业的教练指导，并且办卡期间可以享受免费停卡六十天、免费帮助转卡等服务。然而李先生到了健身房之后却发现，商家的很多做法都跟宣传时对不上号。比如当初办卡时承诺的免费停卡六十天并帮助转卡变成了要交100元停卡费，转卡需要另外再交500元费用，而且转卡需要自己完成，健身房不管。李先生表示，自己当初购买健身卡的主要原因之一就是宣传中所说的有专业教练指导，但等他真去了健身房才发现，这家店的教练更换频繁，指导不认真，还存在诱导、强迫续课等行为，这让李先生有了退卡的念头。3月份，李先生向健身房提出停止服务并退卡的要求，但遭到了健身房的拒绝。此后，李先生再没去健身房消费过，而此时他的健身卡里还有两千多元。经历过投诉无门，找商家无回复之后，这两千多元一直到6月初都未退还。最后李先生还是通过熟人找关系才把钱给退回来了，切实感受了一把“办卡容易退卡难”。李先生觉得很委屈，明明是正常的商业行为，也签订了合同，为何需要“找熟人”才能退回来！

记者查询发现，健身、教育、洗车、美容美发等行业已经成为预付卡消费投诉的重灾区。今年7月19日，有媒体报道浩沙健身在北京的45家健身房也已全部关店，法院受理了大量市民对浩沙健身的起诉。中消协发布的《2017年全国消协组织受理投诉情况分析报告》也显示，预付式健身消费成维权重灾区，经营者卷款跑路等违法行为有蔓延之势，在北京、上海等一线城市近年来屡屡发生。以上海市公布的信息为例，2016年由单用途卡引发的相关投诉达16951件,涉及美容美发、餐饮、健身等多个行业，由于经营者关门跑路、门店转让等原因引发的消费投诉比重较高。

商家为何热衷劝消费者办卡？

除了健身行业，美容美发也是预付卡消费纠纷多发的重灾区。近日，吴先生去一家名为木北造型的连锁理发店理发，在结账时就被纠缠了半天，三个工作人员围着他轮流推销办卡，最后吴先生实在无奈，抹不开面子，只能借口给家里人打电话商量，在被家里人拒绝后，工作人员还不死心，想直接跟吴先生妻子通话，试图说服其家人，令人哭笑不得。在大众点评网上，可以看到不少消费者吐槽被商家“洗脑式”推销办卡，美容美发、水果店、儿童早教、洗衣房等行业无一幸免，似乎进店消费被推销办卡已经成为“常态”，不推销办卡的商家都成为“清流”了。

为何商家如此热衷推销预付卡呢？一位曾经在美发行业做过的理发师告诉记者，拉客人办卡表面上看可以增加流动资金、稳定客流，每推销一张预付卡他们还有提成，后续这些消费者的会员卡资金也会沉淀下来，这样店里就有了操作空间。消费者办卡的时候会有一个预期，比如成为会员可以享受优惠以及商家提供的特权等。如果商家从一开始就想要诈骗或者卷款跑路，那么等到无法吸引新会员时就会关门或者换一个名字继续行骗，一般消费者往往因为金额不大不再追究，即使向工商部门投诉或者向法院提起诉讼，往往也会因为耗费时间而不了了之。

另一家教育培训机构的负责人也告诉记者，商家使用会员卡一方面是作为有效的一个促销手段，可以向顾客推送优惠活动等消费信息；再一个办一张会员卡可以方便顾客在不同的分店进行额度较大的消费；第三个功能是通过让消费者预存资金来充实店铺的可用现金流，这也是会员卡最重要的一个功能；有心的商家还可以通过会员卡的数据来进行经营状况分析，进行有效管理，制定有针对性的促销措施等。这位负责人表示，办完卡就跑路的商家属于典型的欺骗行为，有的从办卡之日起可能就做好了欺骗消费者的准备，也有的是由于经营过程中控制不了开支被迫跑路。

某健身连锁企业负责人则介绍，一般一家健身会所30至40天就可以卖到200万至300万元不等的销售额，老板留下40万至50万元作为第一家开张门店的运营费用，剩余资金就可以继续投资别的门店，如此循环，进行扩张。

如何破局？

记者在采访中了解到，单用商业预付卡最初出现时曾因为在减少现钞使用、便利公众支付、刺激消费等方面发挥了积极作用。而现在，单用途商业预付卡却因为大量的退卡难、卷款跑路事件而被消费者诟病。

为规范其发展，2011年，国务院办公厅下发了《国务院办公厅转发人民银行监察部等部门关于规范商业预付卡管理意见的通知》，明确要求商务部门对单用途商业预付卡“强化管理，抓紧制定行业标准，适时出台管理办法”。根据文件要求，商务部起草了《管理办法》，在广泛听取社会公众意见之后，2012年该《管理办法》以商务部2012年第9号令公布。 2016年，北京市也出台了《关于进一步加强单用途商业预付卡管理工作的通知》，以加强对发卡企业的抽查，在大型商业零售企业、大型餐饮和美容美发以及洗浴等预付卡发行规模大的发卡企业，推进应备尽备，尤其是风险较大的美容美发和洗浴等行业，主动抽查。

然而，记者梳理现行法律政策发现，并不是所有的发卡企业都会主动去相关部门备案，而且目前的管理办法本身也存在监管“盲点”。商务部《单用途商业预付卡管理办法（试行）》（以下简称《管理办法》）将零售业、住宿和餐饮业的发卡企业列入了调整范围，而在分类表以外的行业，则不适用该《管理办法》。需要注意的是，根据现行《管理办法》，也没有规定“其他企业”的发卡资金存管和业务情况上报制度。也就是说，面对数量众多、规模较小的其他发卡企业，目前相关部门对其预收资金和业务经营情况是没有监管措施的，体育、文化、旅游等行业、领域以及个体工商户的单用途卡经营行为尚处于监管空白。

中国消费者协会法律与理论研究部主任陈剑在接受媒体采访时表示，目前我们国家在多用途的预付卡和单用途的预付卡方面，各有相关的规章，但是规章层级比较低，所以它管理的内容也是有一定的局限性，对于后续消费者维权就缺乏有效的法律手段；第二个就是在监管上也存在一定的漏洞；第三个就是（企业）失信成本是比较低的。

遇到问题该向谁投诉？

遇到问题向谁投诉？根据相关规定，目前北京市商务局仅对餐饮住宿、居民服务业、零售三类发卡企业进行备案管理，其他教育、体育健身、儿童娱乐等领域发卡均不归商务部门负责。工商部门负责受理预付费消费侵害消费者权益的举报投诉，预付卡涉嫌非法集资和诈骗的，则涉及金融、公安等部门职责。

除了监管部门应补上监管空白，作为消费者在办卡时也应谨慎。中国传媒大学政法学院副院长王四新表示，预付卡对于发卡者和领卡者双方来讲都是有一些预期的，尤其是对于领卡的消费者来讲，预期享受到打折或者得到更特殊化的、优质化的服务。因为往往普通的单次消费可能要比预付卡的消费要高，办卡也是消费者自己想要获取更多利益的一种表现，这也是发卡行为推广开的一个主要原因。从这个角度上来讲，发卡利用了人们贪图便宜的这种心理。而在现实生活中，不是每一类卡都会出现卷款跑路等情况，这样消费者对自己的行为就倾向于总往好的方面想，觉得“跑路”这种事不会发生在自己的身上。一旦事情发生消费者又发现维权无门。所以，想要避免预付卡的“坑”，作为消费者就要戒除贪便宜的这种想法，同时如果刷预付卡的这种消费和普通单次消费差别特别大的时候也要小心点儿。

来源：北京晚报 记者 孙文文

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