预付式消费纠纷十大典型案例

来源： 广州中院新媒体工作室

转自： 广州市中级人民法院

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案例一：预付卡消费有风险，

办理需谨慎

【基本案情】

李某到某公司先后办理2张养生堂VIP卡，共支付16100元。其接受了7次服务，扣除相应款项后，2张卡内余额共13540元。由于在服务过程中被仪器烫伤背部，李某不愿意继续接受公司的服务，并要求退还卡内余款，但该公司以2张卡均已开卡使用为由拒绝退款。李某遂向法院提起诉讼，要求公司返还未消费余额13540元。

【裁判结果】

法院经审理认为，李某预先支付全部服务费用，某公司分批次向李某提供服务，双方之间的消费模式属于预付式消费。双方办卡时未签订书面协议，也没有证据证实任何一方单方提出解除合同时应承担何种责任。现李某已明确表示不愿再继续接受公司提供的服务，应允许其作出解除服务合同的选择。故判决公司返还李某剩余未消费的金额13540元。

【法官说法】

本案中，虽然李某与公司并未订立书面协议，也未明确约定双方的权利义务和解除合同后的法律后果，但双方已经建立了预付式消费的服务合同法律关系，公司应向李某全面履行合同义务。李某在接受服务的过程中，被仪器烫伤，公司未能以足够的勤勉和高度的注意谨慎行事，且双方订立的预付式消费服务合同具有一定的人身属性及信任基础的，当消费者主张解除合同时，应支持消费者解除合同的权利。

案例二：合同目的不能实现的，

消费者可提出解除

【基本案情】

唐某与某公司签订服务合同，内容包括资深红娘指导、推荐候选人20人、约会安排不少于7人次等，费用共25800元。

之后，公司安排了2位推荐对象与唐某约会。但唐某认为约会对象不是注册会员，而是临时安排的“托”，遂向法院提起诉讼，请求解除服务合同并返还服务费25800元。公司认为不存在前期承诺与后期服务不一致的情况，况且合同已约定任何一方不可以单方面解除合同，因此拒绝退还合同款。

【裁判结果】

法院经审理认为，本案双方签订的合同为婚恋服务合同，需要以双方互相信任且愿意继续履行为前提。唐某提出不信任公司提供的婚介服务，明确表示不愿意继续履行，合同目的已不能实现。公司仅安排2人约会，未达约定的最低标准，应向唐某返还一定费用。唐某未能提供证据证实约会人员是“托”，其对合同未能履行亦存在过错，也应承担部分责任。故酌定公司返还唐某服务费用12000元。

【法官说法】

《合同法》第四百一十条规定：“委托人或者受托人可以随时解除委托合同。因解除合同给对方造成损失的，除不可归责于该当事人的事由外，应当赔偿损失。”涉案服务合同具有人身属性，当消费者不愿意接受相亲服务时，合同目的已经不能实现，不应强制要求其继续履行合同，即使在合同中约定任何一方不可以单方解除合同，也应允许消费者单方提出解除。关于返还服务款项的请求，法院会审查合同不能履行的原因，在考量双方过错程度的基础上综合认定各自应承担的责任。

案例三：虚假宣传诱使消费者

消费应承担惩罚性赔偿责任

【基本案情】

吴某与某公司签订了《健康母婴护理中心服务合同》，约定公司为吴某提供母婴护理，套餐项目包括每个房间均配备RGF空气净化设备、三甲医院级别的感染管制的24小时婴儿看护室等内容。公司宣传册中载明其拥有的专业设施包括“二十四小时紧急CALL铃、国际防疫级别的RGF空气净化系统、医用级别经皮黄疸仪”等，拥有的专家团队包括“三甲级医院产科、儿科医师、台湾名中医师、妇幼保健主任医师及资深营养师等重量级专业医疗护理团队”等。

合同履行过程中，公司将所有婴儿放在一个婴儿房照护，期间有包括吴某女儿在内的三名婴儿患肺炎，吴某女儿住院治疗共花费医疗费14245元。吴某诉请公司返还未履行期间的预收款及利息、赔偿医疗费、支付因欺诈产生的三倍预付款赔偿。

【裁判结果】

法院经审理认为，公司未提交证据证明其已按合同约定，在吴某房间配备RGF空气净化设备及婴儿房达到三甲医院级别的感染管制。反之，其将所有婴儿放在一个婴儿房照护，且未在其他婴儿患病时采取有效的防护措施，增加了吴某女儿患病风险。公司已构成违约，应承担向吴某返还未履行期间的预收款及利息、赔偿医疗费。产妇和婴儿健康管理、专业护理方面的内容属于合同主要内容，公司未提供证据证明其已按合同约定及宣传手册内容提供了专业设备和专家团队，存在虚假宣传。吴某因公司的虚假宣传与公司签订合同，可认定公司构成欺诈，依法应承担预付款的三倍赔偿。

【法官说法】

预付式服务合同经营者应按合同约定提供服务，否则消费者可解除合同，并要求经营者返还尚未履行的期间的预收款及利息，造成消费者其他损失的，经营者还应承担损害赔偿责任。

消费者在选择月子中心提供母婴护理服务时，除了硬件设备外，可享有的医疗护理服务条件及完善的专业护理水平，也是其考虑的重要因素。本案中，某公司不仅未按照合同约定提供空气净化设备，且也未提供合同约定的“三甲级医院产科、儿科医生等护理团队”，构成了虚假宣传。经营者的虚假宣传足以诱使消费者做出错误意思表示，可认定某公司构成了欺诈，应按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定，承担惩罚性赔偿责任。

案例四：公司结业致使合同不能履行的，

消费者可要求退款并赔偿损失

【基本案情】

陈某向某公司转账16500元，约定由该公司提供50课时私教健身服务。该公司向陈某提供10节私教课时服务后，因公司结业，双方就剩余课程如何处理产生纠纷。公司主张双方签订了《四人/小组课程契约书》，退款时应依约扣除30%违约金。陈某不确认签过该契约书，经其委托鉴定，该契约书并非陈某亲笔签订。后该公司结业，陈某要求退还剩余课时费用并支付鉴定费用。

【裁判结果】

法院经审理认为，双方成立服务合同关系，均应按约履行。公司已结业，双方对剩余课程退费问题沟通未果，陈某诉请公司退回剩余40课时费用13200元有理，予以支持。公司主张陈某在《四人/小组课程契约书》上签字，退款时应扣除30%违约金，陈某委托鉴定部门进行笔迹鉴定，经鉴定该契约书不是陈某所签。该鉴定与本案事实的认定有关联性，鉴定费用属于陈某处理本案纠纷遭受的损失，应由公司承担。

【法官说法】

经营者结业导致预付式服务合同无法履行的，消费者有权解除服务合同，并要求经营者退回尚未消费的剩余费用。本案中，基于公司的原因，导致陈某无法再享受健身服务，对剩余的课时费用，公司应予以退还。同时，因公司主张根据协议书需扣除违约金，消费者对该主张予以否认，并在诉前委托鉴定机构对与案件事实有关联的事项进行必要的鉴定，产生的合理费用可认定为消费者因处理纠纷产生的损失，应由经营者承担。

案例五：“课程开课，不予退款”

约定无效

【基本案情】

刘某替女儿刘某苑（未满18周岁）与公司签订《EAP课程客户协议书》，课程800学时，共支付68000元。协议约定“该课程一旦开始上课，甲方有权不予退款”。上了318学时后，刘某苑因个人原因向公司提出长期请假。

请假期间，刘某、刘某苑认为与公司签订的是半工半读留学合同，但公司从未办理出国留学事宜，是以留学为诱饵进行诈骗，故向法院起诉要求公司退还68000元。

公司辩称，双方之间签订的是学术英语培训合同，刘某、刘某苑在请假期间单方面要求解除合同的行为有失诚信。

【裁判结果】

法院经审理认为，协议中关于费用不予退还的条款，明显加重了刘某、刘某苑的责任，应属无效条款。协议书上是刘某本人签名，其应当知道签名确认的后果，现有证据不足以证实公司实施了欺诈，刘某、刘某苑以自身原因要求解除协议，属于违约，应当承担违约费用。因此，法院酌情认定刘某、刘某苑承担违约费6800元，结合剩余482学时的情况，判决公司返还34170元。

【法官说法】

本案中，“课程开通，不予退款”是某公司为了重复使用，事先拟定、打印，以备和刘某或任何一个消费者签订合同时使用，且通常在签订合同时，双方并未就该条款再进行协商，此系格式条款。对格式条款的效力，应按照合同法第四十条以及消费者权益保护法第二十六条的规定，判断是否有效。

根据《中华人民共和国合同法》第四十条规定“格式条款具有本法第五十二条和第五十三条规定情形的，或者提供格式条款一方免除其泽恩，加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效”。双方在协议书中关于“课程开通，不予退款”的约定，使经营者处于无论服务是否到位都能获得全部报酬的有利地位，明显加重了一方责任，排除了另一方主要权利，未公平分配经营者与消费者的权利义务，为无效的格式条款，对经营者和消费者均不产生法律约束力。

案例六：非因消费者个人原因解约

且约定不明的，赠送金额可抵消费金额

【基本案情】

唐某在某公司经营的马术俱乐部为女儿续报马术培训课程。之前结余971元，唐某又预存费用20000元，公司赠充8500元。唐某共消费4595元。

该公司因政府通知关停原经营场地，培训场地由番禺区转移至花都区，马术教练进行了更换。双方就退款问题未能达成一致，公司主张按本金扣除实际消费金额计算，即退还16376元（20000元+971元-4595元）；唐某主张按本金扣除消费金额的70%计算，即要求退还17754.5元（20000元+971元-4595元×70%）。

【裁判结果】

法院经审理认为，唐某订立合同的目的是让其女儿参加马术培训课程，需考虑儿童的安全、时间、场地设施、培训教练等多种因素。现马术培训场地及马术教练都发生了变化，影响了唐某合同目的实现，唐某有权提出解除合同，公司应退还预付款给唐某。双方订立合同时，实行充值赠送模式，但公司作为经营者，未向唐某明确说明赠送金额如何扣费及合同解除时消费金额如何计算等事宜，且唐某非因个人原因单方违约解除，唐某主张按充赠比例即70%计算消费金额，合法合理，故公司应退还17754.5元给唐某。

【法官说法】

因合同履行地点及方式客观发生变化，影响消费者合同目的实现时，消费者有权提出解除合同，经营者应退还未消费的预付款给消费者。双方未明确约定赠送金额如何扣费及合同解除时消费金额如何计算等事宜，且非因消费者个人原因解除合同的，可以按消费者主张的比例计算实际消费金额。

案例七：消费者单方终止消费后的费用

返还需考虑双方过错、投入成本等因素

【基本案情】

唐某在某公司经营的马术俱乐部为女儿续报马术培训课程。之前结余971元，唐某又预存费用20000元，公司赠充8500元。唐某共消费4595元。

该公司因政府通知关停原经营场地，培训场地由番禺区转移至花都区，马术教练进行了更换。双方就退款问题未能达成一致，公司主张按本金扣除实际消费金额计算，即退还16376元（20000元+971元-4595元）；唐某主张按本金扣除消费金额的70%计算，即要求退还17754.5元（20000元+971元-4595元×70%）。

【裁判结果】

法院经审理认为，唐某订立合同的目的是让其女儿参加马术培训课程，需考虑儿童的安全、时间、场地设施、培训教练等多种因素。现马术培训场地及马术教练都发生了变化，影响了唐某合同目的实现，唐某有权提出解除合同，公司应退还预付款给唐某。双方订立合同时，实行充值赠送模式，但公司作为经营者，未向唐某明确说明赠送金额如何扣费及合同解除时消费金额如何计算等事宜，且唐某非因个人原因单方违约解除，唐某主张按充赠比例即70%计算消费金额，合法合理，故公司应退还17754.5元给唐某。

【法官说法】

因合同履行地点及方式客观发生变化，影响消费者合同目的实现时，消费者有权提出解除合同，经营者应退还未消费的预付款给消费者。双方未明确约定赠送金额如何扣费及合同解除时消费金额如何计算等事宜，且非因消费者个人原因解除合同的，可以按消费者主张的比例计算实际消费金额。

案例八：不得以“擅自解约，概不退款”

为由限制消费者的选择权

【基本案情】

吴某与某公司签订《早教中心会员须知及合同》，约定若因吴某自身原因终止服务，公司概不退款。总课时6个月，吴某共支付18900元。上了3个月课程后，吴某以公司未按规定配备安保人员和保健人员、在服务期间因频繁更换老师导致照顾幼儿不周及招收自闭症儿童为由解除合同，请求公司退还剩余学费并赔偿损失。公司辩称，吴某违反约定擅自解除合同，不同意退还学费并赔偿损失。

【裁判结果】

法院经审理认为，双方签订的格式合同关于概不退款的约定，加重了吴某的责任，属于无效条款。涉案合同具有较强的人身属性，不适宜强制吴某履行，吴某可要求解除合同。但吴某无充分证据证明其所主张的解除原因，其解除合同的行为构成违约，应承担违约责任。法院酌情认定吴某承担违约金5670元，结合吴某已上三个月课程的情况，判决公司向吴某退还3780元。

【法官说法】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条规定了，消费者享有自主选择商品或者服务的权利。就本案而言，吴某作为消费者所享有的选择权，不仅包括事先通过市场对比，选择某公司进行早教服务，也包括在享受服务过程中，自愿选择继续接受服务或者不在某公司处接受早教服务。双方签订的《早教中心会员须知及合同》中约定的“擅自解约，概不退款”的约定，限制了消费者的选择权，应属于无效约定。但吴某提出解约的理由缺乏证据支持，其也需承担一定的责任。

案例九：公司无力履约应承担违约责任

【基本案情】

何某与公司签订《舞蹈报名协议》，约定公司为何某提供舞蹈课程服务，学习时间为不限课时，公司迁移办理营业位置时由其他加盟店接受免费转校学习。何某向公司支付了14908元。五个月后，公司告知何某，其准备撤出原经营地址。后公司成立清算组，决议解散、拟申请注销。何某要求返还未履行期间的费用。

【裁判结果】

法院经审理认为，公司实际搬离原营业地址后，未能提供证据证明存在其他加盟店或办公地址供其继续履行合同，且公司已成立清算组进行债权人公告，未能提供证据证明其有能力继续履约，因此公司已无法继续有效履行其合同义务，构成违约。何某要求公司退还未履行合同义务部分的费用，予以支持。考虑公司已向何某提供五个月的服务，且合同未明确约定履行期限，基于公平原则，法院酌定公司未履行合同义务部分占全部合同义务的40%，公司应退还5963元给何某。

【法官说法】

预付式服务合同经营者无法继续有效履行其合同义务时，可认定为构成违约，消费者解除合同的，经营者应退还未履行合同义务部分的款项。合同约定服务期限为不定期的，法院可结合合同履行情况、双方过错程度，依据公平原则、诚实信用原则，确定经营者应退还的款项数额。

案例十：疫情之下，共克时艰，

系列案件调解结案

【基本案情】

李某等三人在某健身公司购买了两位教练的私教课程。因两位教练中途离职，经过协商更换了其他教练。但李某等三人认为新教练并不合适，上课水平及效果欠佳，遂与该健身公司协商退还剩余课程金额，未果，诉至法院。

【裁判结果】

经法院主持调解，双方自愿达成调解协议，由某健身公司向李某等三人一次性支付部分款项。

【法官说法】

受理案件后，经办法官了解到受新冠肺炎疫情影响，涉案健身公司经营困难，如完全按照健身协议约定，由该健身公司全部返还剩余课程费用，将可能导致该公司财务困难，难以维持正常经营发展，不利于复工复产，也难以保障李某等人的权益实现。在征得双方同意后，承办法官积极组织调解，最终法官的耐心引导下，双方互利互让，达成调解协议并执行到位，减轻了双方当事人诉累，体现了法院在疫情防控常态化下充分发挥司法职能，为市场有序发展提供有力保障的担当。