一个精彩的保险诉讼案例
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今天讲一个保险诉讼案例。
保单投保的是银行卡盗刷保险。
关于该盗刷验的保险责任可以参考历史文章 《银行卡盗刷险评测》
事情的经过呢很简单，也很常见，因此这个案件也具有部分参考性。
被保险人于大妈某天接到一个电话，来电人是一个声音甜美的小姐姐，自称某某银行的客服人员，打电话是因为 她的信用好可于大信用额度提升。于大妈后想，自己确实办理了该银行的信用卡，并且”客服M"淮确地叫出了自己的名字，提升信用额度这种不用花钱的事不办白不办，于是在名客服MM的引导下说出了信用卡密码，并且将随后收到的短信验证码也一并告诉了客服MM"。挂断电话后，紧接着大妈又收到了短信，可是她收到的不是提额成功的通知，而是她的信用卡通过网络消费的方式被刷子近2万元，直接把地的卡刷爆了！
看到这相信大家都明白了，这哪里是银行的客服MM，这明显就是电话诈骗。
于是于大妈做了三件事：
1、报警
2、打电话到银行要求冻结信用卡
3、打电话到保险公司索赔
这个三段击还是挺6的，木叶必须代表信长公表扬下，因为大多数容户在出险后都是不知所措的，很少人能有那么清晰的逻辑。
保险公司接到报案，派入来收集了报幕证明和银行流水，并且写了查勘记录，回到公司上报领导合议，最后以公司名义给干大妈反馈了保险公司的理赔结论——
当然是拒赔啦。
这是为什么呢?这里再跟大家十起回忆下银行卡盗刷险的除外责任任
(三)被他人诈骗，或他人以诈骗手段获取被保险人的银行卡账号、密码或其他信息后实施盗窃行为导致的资金损失
就是说，本案提到的最经典的电话诈骗，其实就是以诈骗手段获取了被保险人银行卡密码和验证码这些重要信息后实施盗刷行为的。完全符合条款的除外情况。如果是一般人估计就自认倒霉了，但是呢，于大妈是一般人么?于大妈是二班的呀!
于是于大妈大手一挥，放了个大招——把保险公司告上法庭!
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由于信息涉及个人隐私，木叶就通过文字转述下这个案件的梗概吧
起诉状
1诉讼请求被告(保险公司)赔偿原告保险赔款近2万元，以及承担全部诉讼费用。
2、事实经过同上文，理由是保险合同在有效期内，盗刷属于盗刷险责任范筹，因此根据《中华人民共和国合同法》《中华术民共和国国事诉讼法》保险公司应当承担赔偿责任。
木叶点评：起诉状一般都比较简单，只需要把诉求写漬楚就行了，至于理由，有时候反而不能写得太详细，否则对方会有更多时间针对性地准备对策。这么说比较直白，不过诉讼本身就是一种博弈，与道德无关，兵不厌许是老祖宗的管慧，不可不察也。
而保险公司这边，因为金额比较小，并且认为事实清楚，拒赔理由充分，就没有单独聘请律师，而是让理赔人代表公司出庭答辩（其实这也是一个理性的选择，只不过后来案情的走向超出了公司的预期，不代表这时的选择一定有问题）
双方提交证据阶段
原告于大妈提供了保单及条款、公安证明、银行信用卡流水、身份证，用以证明原告主张的事实；
被告保险公司代表提交了网上投保流程信息，以及保单，用以证明双方约定的保险内容；
质证阶段
经过质证，原被告双方对盗刷近2万元的经过及事实无异议，但对于投保流程，原告坚持称未见过条款，被告称保单是网上报保，条款和保单均会以电子保单形式发送原告。法院认为：该网络报保流程已包含合同条款，原告虽不确认，但法院认为可视为已送达。
木叶点评：原告提交的证据里面已经包含了保单和条款现在又称没有见过条款是什么鬼?
判决阶段
接下来精彩的来了，法院判决时认为依据我国《保险法》第十七条规定，“订立保险合同，采用保险人提供的格式条款的，保险人向投保人提供的投保单应当附格式条款，保险人应当向投保人说明合同的内容。对保险合同中免除保险人责任的条款，保险人在订立合同时应当在投保单、保险单或者其他保险凭证上作出足以引起投保人注意的提示，并对该条款的内容以书面或者口头形式向投保人作出明确说明；未作提示或者明确说明的，该条款不产生效力。”
同时《最高人民法院关于适用<中华人民共和国保险法>若干问题的解释（二）》规定，保险人对其履行了明确说明义务负举证责任，其举证为网上投保流程包括了条款，但其未提供证据证明其尽到了明确说明义务，被告对其抗辩举证不能，抗辩不能成立，该除外责任无效。原告主张成立，法院予以支持，最终以原告完胜判决告终。
木叶点评:法院的判决内容信息量颇大，嘈点多多木叶慢慢来分析
条款送达不代表免责条款已说明这个应该没有问题，但是对于同一份证据，是否只能选择证明一个事实？答案应该是否定的，因此在保险流程证据充分的情况下，应该是既可以证明条款已送达，又可以证明尽到了明确说明义务的，但是法院以“保险公司未提供证据证明”为由否定了第二个要证明的事实，这就值得玩味了。
有两种可能，一种是该证据不足以支持证明保险公司尽到了明确说明义务，比如说，投保流程里没有对除外条款加黑加粗引起投保人注意，另一种是证据可以证明，但你保险公司没说啊，个人认为第二种不大可能，因为庭审是个长时间的辩论过程，保险公司有足够的时间机会去表达这个关键的信息，除非。。。保险公司因为没有请律师而没有意识到需要阐述这全事实？
而第二种就更不可能了，作为保险公司，对其要在官网销售的产品一定会经过产品部、法律部等相关部门审核的，像除外条款必须加粗加黑这种最基本的注意事项，他们是不可能漏掉的，因此，虽然判诀书中无法看到所谓的“投保流程”是个怎样的证据，但木叶可以相信投保流程中必然会包含尽到明确说明义务的信息。那么，既然两种情况都不木能，为什么还是没有确认，难道真的是保险公司代表诉讼经验不足？光从判决书已经无法找到真相了，木叶几经周折，找到参加诉讼的理赔人了解了一下，才知道其中原来另有内情
事实的真相是什么呢?
原来，这位代表在参加庭审的过程中，其实是有对除外责任已经尽到说明义务这观点进行闻阐述的，并且，还提供了“投保流程”这个证据作为证明。但是，问题就出在“投保流程”这个证据上面。
这个证据呢，其实是一段视频，是保险公司工作人员在官网上模拟投保该保险，演示整个投保过程的视频。从这个视频传达的信息来说，其实已经完整地还原了投保人在网上投保时的页面，需要点击什么，页面会显示什么，投保人需要在什么地方打钩，各个页面的显示顺序是什么，等等，应有尽有。
但是法官依然没有认可。
AU kidding me?难道保险公司做得还不够?难道有什么司法黑幕？话可不能乱说
法官是这样解释的，你这个视频只介绍了你们保险公司在演示的那天是这个流程（大概是准备证据的那几天），但是不能证明原告投保时官网的页面与这个视频里的流程一致(时间大概相隔几个月)，因此这个证据的证明力不足，不能予以认定。
哦。。。
保险公司败诉了，冤么?冤，也不冤
冤的是，从事实真相来说，说明义务应该是尽到了的，至少是符合《保险法》及其司法解释要求的；
不冤的是，证据确实存在瑕疵。
但是话又说回来，如果现场演示的投保流程不能证明当时的投保流程，那怎么才能证明?几乎无法证明。从技术上说，我们是可以通过计算机操作痕迹数据来真实还原投保人当时的情况，但是，很难很难。无论是技术上还是实操上，都很难。况且，即使你一个三级机构从集团总公司那里拿到了这个原始数据，法官是否看得懂，是否能够在法律层面被认可，目前暂无相关判例，无法预测。
有老师建议，将保险公司网络投保的流程到公证处进行公证，就可以解决这个法律问题，但是要知道，公司的官方网站天天都会有大大小小无数的系统更新，也许是更换广告，也许是BUG修复，虽然很有可能不涉及这个品的任何修改，但是你要如何公证，才能即保证了网站的正常更新，又在法律层面做了投保流程备份?公证本身是否认可?内部流程怎么走?技术层面如何去表达?这都是问题，亟待解决
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后记
网络投保存在的风险目前还没有大规模地爆发，不过随着互联网金融的快速发展，这一问题迟早需要认真面对。
木叶是个懒癌重度患者，能网上做的决不不在门店做，本叶的家财险，意外险等都是在网上投保的，网上投保有天然的优势，它去掉了中间销售环节，降低了成本，也节约了保险合同当事人的时间成本。因此网络保险必须大力提倡，不能因噎废食。
网络投保近年来虽然已经得到长足发展，但仍然是个新兴渠道这其中还有很多问题待我们的业内人士去研究，去解决。这样才能更好地服务客户，促进中国的保险事业健康快速地发展。
木叶作为从业人员，当然也愿意加入到这个行列中。
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相关文章 ： 《银行卡盗刷险评测（上）》
《银行卡盗刷险评测（下）》
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